توصیه هایی برای استقرار نظام مدیریت پاسخگو در سازمان ها

- پاسخگویی چیست؟

پاسخگویی،تعهد مدیران و کارکنان سازمان برای پاسخ دادن نسبت به پیامدهای انجام مسئولیت هایشان است. پاسخگویی فرایندی است که به موجب آن همه کارکنان سازمان دربرابر اختیارات و وظایف محوله باید به مدیرسازمان پاسخگو باشند.

همه کارکنان دربرابر اقدامات خود مسئول هستند و باید پاسخگوی مدیرخود باشند. اما باتوجه با رویکرد مسئولیت، مدیرسازمان برای اقدامات همه کارکنان و سازمان خود مسئول شناخته می شود. درواقع، مدیرسازمان، مسئول اقدامات کارکنان خود می باشد.

2- انواع پاسخگویی کدامند؟

عموما پاسخگویی شامل این موارد است:

- پاسخگویی عمومی: پاسخگویی در برابر ذینفعان و مشتریان سازمان؛

- پاسخگویی مالی: پاسخگویی درمقابل بودجه و اعتباراتی که بابت اجرای فعالیت های سازمان دریافت و مصرف می شود.

-  پاسخگویی حرفه ای: پاسخگویی درمقابل کارکنان و مدیران سازمان.

- پاسخگویی قانونی: پاسخگویی درمقابل مراجع قضایی؛

3- انواع پاسخگویی مدیران و کارکنان کدامند؟

باتوجه به انواع پاسخگویی که در بالا بیان شد؛ نوع پاسخگویی مدیران و کارکنان هر سازمان به این شرح است:

- مسئولیت پاسخگویی مدیران شامل پاسخگویی عمومی، پاسخگویی مالی، پاسخگویی قانونی و پاسخگویی حرفه ای است.

- مسئولیت پاسخگویی کارکنان شامل پاسخگویی مالی و پاسخگویی قانونی است.

- مسئولیت پاسخگویی شامل پاسخگویی عمومی و پاسخگویی قانونی و پاسخگویی حرفه ای  است.

برای روشن شدن موضوع، نوع پاسخگویی مدیران و کارکنان یک مدرسه چنین است:

- مسئولیت پاسخگویی معاون آموزشی و معلمان، پاسخگویی به انتقادات و شکایات خانواده ها درحوزه های تدریس، یادگیری و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان است. اما درصورت عدم پاسخگویی، مسئولیت این پاسخگویی وظیفه مدیر مدرسه خواهد بود.

- مسئولیت پاسخگویی معاون تربیتی و کارکنان وی، پاسخگویی به انتقادات و شکایات خانواده ها درحوزه های امورتربیتی، بهداشت روانی، مشاوره تحصیلی و فوق برنامه دانش آموزان است. اما درصورت عدم پاسخگویی، مسئولیت این پاسخگویی وظیفه مدیر مدرسه خواهد بود.

- کارکنان کادرآموزشی(ناظم، سرپرست پایه، متصدی خدمات آموزشی و...) درحوزه مسئولیت های خود پاسخگوی انتقادات و شکایات دانش آموزان وخانواده های آنان هستند. اما درصورت عدم پاسخگویی، مسئولیت این پاسخگویی وظیفه مدیر مدرسه خواهد بود.

- درهرصورت مدیر مدرسه پاسخگوی اصلی است و مسئولیت پاسخگویی به انتقادات و شکایات در دو حوزه زیر را دارد:

الف- پاسخگویی به انتقادات و شکایات ذینفعان داخل سازمان(کارکنان و معلمان و...).

ب- پاسخگویی به انتقادات و شکایات ذینفعان خارج ازسازمان(ارباب رجوع، خانواده ها)، سازمان های مسئول مانند آموزش و پرورش و...

4- فرایند پاسخگویی مدیر سازمان:

مدیرسازمان باید به صورت فعال وپیشگیرانه به دنبال دریافت انتقادات، شکایات، پیشنهادات ونظرات ذینفعان و مشتریان باشد. وی باید برای دریافت انتقادات، شکایات، پیشنهادات و نظرات ذینفعان و مشتریان کانال های دسترسی آسان، سریع، مطمین و کم هزینه را برای آنان آماده نماید. مدیرسازمان باید درهرحال موضوع شکایات و انتقادات را حل و فصل کند.

برای این کار، ضروری است که:

الف- حداقل  چند کانال دسترسی را ازبین این کانال های موجود در جامعه انتخاب و احصا نماید. برخی کانال های مناسب عبارتند از تلفن ثابت، تلفن همراه، ایمیل، سرویس پیامک، صندوق رسیدگی به شکایات، ملاقات هفتگی مشخص شده درایام هفته و...

ب- کانال های انتخابی را ازطریق نامه یا اطلاعیه و هرشکل دیگر که صلاح می داند دراختیار همه ذینفعان داخل و خارج ازسازمان قرار دهد.

ج- مدیرسازمان باید ظرف مدت مشخصی بعد از وصول انتقاد یا شکایت، آن را سریعا مورد رسیدگی قرار دهد.

د- پس از مدت فوق، درنخستین فرصت باید وصول انتقاد یا شکایت و آمادگی خود را برای بررسی به فرد منتقد یا شاکی اطلاع دهد. از اقدام وی تشکر نماید و سرانجام اطلاعات تکمیلی را از او اخذ کند.

ه- درجریان رسیدگی وپاسخ به شکایات و انتقادات باید پاسخ مستند، منصفانه، بدون اعمال نظرشخصی را به سرعت و به طور مستقیم دراختیار ذینفعان گذارد.

و- مدیرسازمان بایدظرف مشخصی پس ازحل موضوع، با منتقد یا شاکی تماس بگیرد و علت بروز مشکل را به وی ابلاغ نماید. اقدام های انجام شده و نیز اقدام هایی که در جهت اجتناب از بروز موارد مشابه صورت گرفته است را بیان کند.

- رفع شکایت و انتقاد به یکی ازاین اشکال است: تذکرشفاهی، تذکرکتبی، توبیخ کتبی، توبیخ بادرج درپرونده پرسنلی، پرداخت غرامت، حل کردن کامل مشکل و...

5- توصیه به مدیران سازمان ها:

- مدیرسازمان باید دقت کند که پاسخگویی به شکایات و انتقادات تبدیل به یک وسیله پاداش برای افرادسمج (افرادی که درپیگیری وحصول نتیجه، پیگیرهستند) نشود. همه شکایات و انتقادات باید موردبررسی وپاسخگویی قرارگیرند.

- رازداری از نشانه های نظام مدیریت پاسخگو است. مدیرسازمان نباید انتقادات و شکایات رسیده را با افراد غیرمسئول مطرح نماید. زیرا فرایند انتقاد و شکایت امری محرمانه است که غیر از منتقد یا شاکی و مدیر سازمان کسی درجریان مستقیم آن قرار نمی گیرد. یکی از وظایف اساسی مدیرسازمان درجریان رسیدگی به انتقادات و شکایات، دقت در رازداری است تا  ذینفعان مطمین شوند مدیر سازمان رازدار و امانتدار آنان است.

- کارروزمره مدیران خسته کننده ویکنواخت است. ایجاد انگیزه در آنان برای برقراری ارتباط موثر با ذینفعان ضروری است. سازمان دراین زمینه باید زمینه و سیاست های تشویق مدیران پاسخگو را موردتوجه قراردهد.

- مدیرسازمان باید واجد یک بانک اطلاعات(ترجیحا مکانیزه) و قابل دسترسی درمورد تمام ذینفعان ناراضی باشد. هدف بانک اطلاعات مدیر، این است که اطلاعات لازم درباره ذینفعان از راه های مختلف جمع آوری شود و در مواقع ضروری مدیر به آسانی از آن ها استفاده نماید.

نویسنده: مهندس محمدرضا عباسی: کارشناس ارشد برنامه ریزی آموزشی