مدیریت کانالهای ارتباطی با مشتریان بصورت مجتمع و متمرکز

برخی از این مشکلات به شرح زیر است:

1. ارتباط با مشتریان و اعضای وب سایت بصورت مجتمع برقرار نیست و هر دفعه برای این ارتباطات مجبوریم یک راه حل جدید یا یک نرم افزار جدید را امتحان کنیم. این ارتباطات معمولا به 3 شکل ایمیل، پیامک و تلفن می باشد.

2. در صورتی که بیش از یک وب سایت داشته باشیم، برای ارتباط با مشتریان یا اعضای تمامی این وب سایتها و مدیریت آنها بصورت مجتمع و متمرکز همیشه مشکل خواهیم داشت.

3. قطعا تمامی ما نیاز داریم که ایمیلهای مشابهی را در زمانهای مختلف برای همه یا برخی از اعضا/مشتریانمان ارسال کنیم، ولی بدون داشتن یک سیستم مجتمع مجبوریم مثلا متن ایمیل یا کد html آن را در کامپیوتر یا در یک هاست اینترنتی ذخیره کنیم و هر دفعه برای استفاده از آن مشکلات فراوانی خواهیم داشت.

4. بسته به نوع خدمات ویا محصولاتی که بصورت آنلاین ارائه می دهیم نیاز به فرمهای اینترنتی متفاوت برای درج در وب سایت داریم. و قطعا مدیریت حرفه ای این فرمها نیز بیش از هر چیزی اهمیت دارد. این فرمها می تواند شامل موارد زیر باشد.

- فرم ارتباط با ما

- فرم عضویت

- فرم درخواست محصول یا کاتالوگ

و ...

5. با پر شدن هر یک از فرمهای مرحله 4 نیاز داریم که مثلا ایمیل یا پیامک خاصی را برای پرکننده فرم ارسال نماییم.

6. در ارسال ایمیل به مشتریان یا اعضا، اکثر مواقع نیاز داریم پارامترهایی از قبیل نام مشتری، تاریخ و یا .... که برای مشتریان مختلف متفاوت می باشد را در ایمیل ارسالی به مشتری استفاده کنیم.

7. برای موارد 5،4و 6 بعضی مواقع نیاز است که ایمیلها یا پیامکهایی در فواصل زمانی مشخص یا بر اساس یک زمانبندی خاص ارسال شود و ممکن است نیاز باشد این ایمیلها از آدرسهای متفاوتی ارسال گردد.

8. با پر شدن هر فرم نیاز داریم که این فرم مثلا به کارتابل شخص پیگیری کننده آن جهت پیگیری ارسال شود.

9. گزارشات مختلف بر اساس موارد فوق بصورت جزئی و کلی قطعا برای توسعه شرکت/سازمان ضروری می باشد.

شاید با خود بگویید که موارد فوق به راحتی قابل اجراست، ویا حتی برخی از سیستمهای فوق را استفاده می کنید، ولی آیا واقعا همه این موارد را می توانید یکجا و مستقل از نوع طراحی سایت، زبان برنامه نویسی و شرکت سازنده آن و آنهم بصورت آنلاین در یک سیستم بکار بگیرید؟ قطعا نه!

با توجه به روند افزایش تبلیغات و بازاریابیهای متنوع اینترنتی و درنهایت احتمال اینکه به نسبت قبل زودتر مشتریانمان را توسط رقبا از دست بدهیم، بهتر است حداقل مشتریان فعلی خود را نگه داشته و بر روی فروش و خدمات بهتر به آنان بیشتر از قبل سرمایه گذاری کنیم. و همچنین در صورت ابراز تمایل توسط مشتری بالقوه، تمامی سعی خود را در تبدیل وی به مشتری واقعی انجام دهیم.

شاید بیش از 60% زمان کاری روزانه خود و پرسنل خود را صرف انجام امور فوق می کنیم و درنهایت نتیجه ای هم که از انجام این امور بصورت غیرمتمرکز عاید ما می شود، قطعا نتیجه ای نیست که انتظار آن را داریم. به نظر من هرکاری که بیش از 3 بار در روز انجام می شود باید خودکار سازی شود. آیا بهتر نیست این موارد تکراری را به یک سیستم مطمئن بسپاریم و وقت گرانبهای خود را صرف توسعه کمی و کیفی شرکت خود کنی

درباره نویسنده:

محمد سهرابی کارشناس ارشد مدیریت اجرایی و کارشناس تجارت الکترونیک، مشاور در زمینه مدیریت مبنی بر تکنولوژی و همچنین نویسنده و مترجم مقالات در زمینه تجارت و بازاریابی الکترونیک، بهینه سازی موتور جستجو و مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.